最近，網(wǎng)易的卡牌游戲《陰陽師》異?；鸨谶@個mmo、moba游戲盛行的時代，這已經(jīng)可以稱得上是業(yè)內(nèi)奇跡了，這是二次元與游戲結(jié)合的完美典范，讓我們見識到了二次元文化和情懷的力量。關(guān)注《陰陽師》的看官也一定知道之前發(fā)生的業(yè)原火B(yǎng)UG事件，在業(yè)內(nèi)和玩家群體中長期積累的良好口碑并沒能拯救網(wǎng)易這次糟糕的表現(xiàn)，《陰陽師》運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的能力受到了極大的質(zhì)疑，在這種時候，發(fā)游戲公告、找水軍洗白、上媒體辟謠都沒有用，當(dāng)玩家已經(jīng)憤怒的要打人的時候，你卻只是舉個牌子寫上“我錯了，我改，別生氣”，那就別怪玩家在微博、貼吧、論壇上罵你祖宗十八代了。要我說，《陰陽師》是吃了“啞巴虧”，不要認(rèn)為你以官方的身份發(fā)了幾條道歉的微博、公告就不是啞巴了，自古以來個人與組織之間的對抗，個人都是先天不利的，真正的公平溝通是“人”與人之間才更可能發(fā)生的，連公平的做不到，憑什么讓玩家不鬧?下面我會舉兩個詳細(xì)的運(yùn)營事故處理案例，并結(jié)合案例淺談一下如何做好KOL(即意見領(lǐng)袖)運(yùn)營及KOL運(yùn)營在善后運(yùn)營事故中的起到巨大作用，

希望能夠拋磚引玉，給從事運(yùn)營工作的大家一些思路。

什么是運(yùn)營事故?

一切不符合預(yù)期的運(yùn)營狀況，都可以稱作運(yùn)營事故。運(yùn)營事故小則影響用戶體驗(yàn)，比如服務(wù)器宕機(jī)、游戲卡死等;大則毀天滅地，比如出現(xiàn)刷道具BUG、活動配置錯誤、運(yùn)營郵件道具配置錯誤等。處理運(yùn)營事故可以說是游戲運(yùn)營的重要工作之一，本文主要分析毀天滅地的運(yùn)營事故：)

為什么會發(fā)生運(yùn)營事故?

墨菲定律：凡是可能出錯的事就有很大幾率會出錯。非常不幸的告訴大家，雖然我們都很害怕出現(xiàn)運(yùn)營事故，但是出現(xiàn)運(yùn)營事故幾乎是無法避免的，為什么?為什么?為什么?重要的問題問三遍。因?yàn)榇a是人敲的，配置表是人填的，郵件是人發(fā)的，有人的地方就有江湖，有江湖的地方就可能發(fā)生冤假錯案，不要說人了，就算是機(jī)器都可能發(fā)生錯誤。原因顯而易見：只要是人為操作的，就有可能出現(xiàn)失誤。

如何降低運(yùn)營事故發(fā)生的幾率?

鑒于這個話題非常非常大，包含了公司環(huán)境、同事素質(zhì)、個人素質(zhì)、工作習(xí)慣等，在這里就不展開討論，以后有時間會專門寫一遍文章進(jìn)行論述。

運(yùn)營事故處理實(shí)例

筆者從事游戲運(yùn)營工作四年，一直打拼在運(yùn)營的第一線，經(jīng)歷過很多運(yùn)營事故，雖然運(yùn)營事故分很多種，但是本質(zhì)都是一樣：出現(xiàn)了不符合預(yù)期的運(yùn)營狀況，不論是刷道具BUG，還是活動配置錯誤，又或是發(fā)運(yùn)營郵件時手抖將100個鉆石打成了1000個，本質(zhì)都是玩家得到了不該得到的東西，這類事故是對游戲生命周期和玩家體驗(yàn)影響的影響非常大。OK，下面我們就舉2個常見的運(yùn)營事故，通過具體事故來分析總結(jié)。

寫在案例前面的

對于運(yùn)營事故的處理，不同的產(chǎn)品不同的人可能有不同的運(yùn)營對策，所以在這里我還是先強(qiáng)調(diào)一下客觀情況：

1.事故對玩家的影響：從我自己的工作經(jīng)驗(yàn)中看，任何游戲都不能避免玩家的不滿，不論是有沒有運(yùn)營事故、不論你的游戲到底有多好，總會有一些事情讓玩家不滿，這種不滿的特點(diǎn)往往是帶有爆發(fā)性的和階段性的，相對于一些大企業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)，這種不滿可能影響很大，但是對于大部分周留存只有不到10%，月留存不過5%的游戲來說，一段時間、一部分人的這種不滿是我們可以接受的，因?yàn)榫退闶菦]有事故，上個月玩過游戲并且這個月還在玩的人，也只有5%-10%了，所以我處理運(yùn)營事故時的態(tài)度是：在力保游戲生態(tài)的基礎(chǔ)上，盡量安撫玩家。

2.KPI至上：作為一個運(yùn)營來說，KPI絕對是唯一的考核標(biāo)準(zhǔn)，否則玩家哄的再高興、你做的再有情懷，也沒有什么用。所以我承認(rèn)：我是一個被KPI脅迫的運(yùn)營，能坑到的錢，絕不放走。

3.項(xiàng)目情況：產(chǎn)品上線1年多，DAU兩萬左右，月流水200-300之間浮動，80%的收入來自充值消費(fèi)活動，玩家的貨幣庫存對收入的影響至關(guān)重要。對于本項(xiàng)目來說，以下事故均算非常嚴(yán)重的運(yùn)營事故。

4.可能很多道理大家都懂，很多事情大家覺得這樣那樣處理就行了，可是如果你沒有經(jīng)歷過別人的人生，就沒有權(quán)利評價他的是與非、對與錯，所以本文只是拋磚引玉，各位看官大可取其精華去其糟粕，就不要爭論對錯了，適合自己才是最重要的。

案例一

事故還原

一日，某運(yùn)營人員發(fā)送全服郵件時，原本郵件中附帶的應(yīng)該是1888大洋(非RMB購買)，結(jié)果沒睡醒腦子不清醒，將道具ID輸錯，發(fā)成了1888金條(RMB購買，價值188元)

造成影響

誤發(fā)1888金條，相當(dāng)于給所有玩家白發(fā)了188毛爺爺，如果游戲有1萬的活躍用戶，那么這個損失夸張一點(diǎn)就是上百萬的(由于游戲付費(fèi)坑本身比較多，貨幣價值較虛，實(shí)際影響可能沒這么大)，對游戲公司而言損失慘重。

處理過程

1.涉事人員發(fā)現(xiàn)自己的錯誤后，由于害怕被處罰，并沒有及時向運(yùn)營主管匯報(bào)，而是自己聯(lián)系技術(shù)人員私下刪除郵件，奈何自己本身的業(yè)務(wù)水平不高，無法找到有效的處理方式，2個小時后無奈之下才通知到運(yùn)營主管。

2.運(yùn)營主管得知后，立馬開始著手處理。由于全服回檔造成的影響過大，并且領(lǐng)到郵件的玩家還不多，所以并不沒有考慮進(jìn)行全服回檔。首先聯(lián)系技術(shù)人員將郵件刪除，避免事故繼續(xù)擴(kuò)大(實(shí)際上因?yàn)槌绦蚍矫娴穆┒?，?dāng)時只刪除了已經(jīng)上線玩家的郵件，還未上線過的玩家郵件并沒有刪除)，然后針對已經(jīng)領(lǐng)取的玩家進(jìn)行金條的扣除，最后我們發(fā)了一個安撫人心的告示：經(jīng)過統(tǒng)計(jì)已有11%的玩家領(lǐng)取了該1888金條。而為了保證游戲的公平，立刻進(jìn)行了回收操作，為此給各位玩家大大們帶來不便，我們再次深感抱歉。隨后，我們會將收回的金條平均分給每一位活躍玩家，每位玩家可以獲得209金條的補(bǔ)償!望請各位玩家息怒及諒解!

處理結(jié)果

1.上文已經(jīng)說過，在技術(shù)人員刪除郵件時，由于各部門之間溝通不順暢，沒有仔細(xì)的想過刪除方案，導(dǎo)致一大批在刪除前未上線的玩家上線后仍然可以領(lǐng)到郵件，導(dǎo)致需要進(jìn)行第二次處理。

2.大部分已經(jīng)領(lǐng)過郵件了玩家已經(jīng)把金條消耗了，所以在批量扣除金條時，金條不足的玩家就被扣除負(fù)數(shù)，負(fù)數(shù)的金條觸動了玩家的G點(diǎn)，使玩家更加暴躁。同時，由于當(dāng)時的條件不支持單個玩家回檔，玩家消耗金條購買的道具已經(jīng)很難去計(jì)算扣除了，又給玩家留下了處理方式不公平的話柄。

玩家反應(yīng)

OK，我們來看看處理完畢后玩家的反應(yīng)，以下截取了幾個代表性言論：

還有一些言論比較激烈、包括要去消費(fèi)者協(xié)會告我們的就不放來上辣眼睛了(說實(shí)話我們已經(jīng)被投訴過好多次=.=)，總結(jié)一下玩家的不滿：既然都給我們了，你們憑什么拿回去?游戲數(shù)據(jù)方面的損失也許費(fèi)些周折就可以彌補(bǔ)，但玩家的心被傷了就會去發(fā)泄、鬧事，如何在處理事故的過程中最大程度的安撫玩家才是事故處理最核心的地方。

事后反思

OK，我們來看看整個事故處理下來到底犯了多少錯誤。

1.首先要批判的是事故相關(guān)人員沒有第一時間向主管匯報(bào)，這簡直是處理事故的大忌，有能力自己處理掉還好，自己的能力不足最后坑了所有人!發(fā)現(xiàn)問題一定要第一時間告訴身邊的同事或者主管，問題處理好了，公司還能把你開了不成?

2.不知道各位注意了到了嗎，整個處理過程中，我們居然沒有第一時間停服!導(dǎo)致了問題一直在不斷的擴(kuò)大，直到大BOSS問了一句，大家才回過神來，這時再停服已經(jīng)錯過了太多太多寶貴的時間了，所以遇到大規(guī)模的事故，一定要記得第一時間停服，將問題的保持在最小范圍內(nèi)!

3.優(yōu)秀的技術(shù)支持非常重要，第一次刪除郵件的不徹底，讓整個事故的解決時間延長了很久，所以平時請和技術(shù)打好關(guān)系，自己也要熟悉大致的技術(shù)流程，這樣就不會在處理時手忙腳亂。

4.在批量扣除金條時部分玩家因?yàn)榻饤l不足所以被扣除了負(fù)數(shù)，對于負(fù)數(shù)的金條，玩家之前是完全沒有見過沒有認(rèn)知的，這極大的刺激了玩家，導(dǎo)致了新的口水一波波的向我們吐來。要記住，重視玩家的感受，每一個細(xì)節(jié)都很重要!

5.雖然我們已經(jīng)向所有玩家發(fā)放補(bǔ)償，但是玩家仍然覺得自己被強(qiáng)X了，為什么?因?yàn)槲覀兘o他們的東西，又被我們拿走了。玩家認(rèn)為，既然給他們了，那就是他們的財(cái)產(chǎn)，不能再隨便拿走。這種處理方式不是最好的方式。

如何處理

說了這么多，大家有沒有想到更好的處理方式呢?我先說說我的方案，不一定是最好的，但充分照顧了玩家的感受，歡迎大家討論。

1.我們先來明確一下游戲運(yùn)營中的3個主體，玩家、游戲系統(tǒng)、運(yùn)營人員，從心理學(xué)角度來說，玩家更容易接受游戲系統(tǒng)本身所犯的錯誤，只要運(yùn)營團(tuán)隊(duì)給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償就不會鬧出太大的動靜，起碼運(yùn)營人員的態(tài)度是值得認(rèn)可的。

2.再來看一下事故發(fā)生的經(jīng)過，發(fā)郵件、扣金條、補(bǔ)償，只在玩家和運(yùn)營人員之間發(fā)生，缺少了游戲這個主體。游戲本身是可以背鍋的，但是我們把所有的鍋都背在了自己身上，玩家把所有的矛盾都指向了運(yùn)營人員。

3.接著回到事故的本質(zhì)，運(yùn)營人員把已經(jīng)給玩家的金條搶了回來，引起了玩家的不滿。那么，

結(jié)合前面2點(diǎn)，我們換一個思路，如果我們把鍋合理的分配給游戲本身，讓運(yùn)營人員作為救世主的身份出現(xiàn)，會是什么結(jié)果呢?

4.最后一點(diǎn)，也是最重要的一點(diǎn)，優(yōu)先聯(lián)系大R玩家、意見領(lǐng)袖們，把事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)。

OK，我覺得更好的方案就是：

1)主管得知問題后立即停服，并發(fā)布公告，營造一種數(shù)據(jù)庫損壞、服務(wù)器宕機(jī)的假象;

2)誤發(fā)的郵件原封不動;

3)停服期間扣除所有玩家1888金條，造成游戲本身出現(xiàn)BUG的假象;

4)聯(lián)系平時關(guān)系較好的意見領(lǐng)袖講明情況并懇求諒解，將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi);

5)開服，并發(fā)出一封新郵件：

親愛的玩家們，由于服務(wù)器突然宕機(jī)數(shù)據(jù)庫損壞導(dǎo)致了所有玩家損失了1888金條，運(yùn)營人員已經(jīng)在上封郵件中就行補(bǔ)償，并在此封郵件中額外補(bǔ)償所有玩家200金條，感謝您的支持與理解!

OK,完美的解決了所有問題，玩家沒有損失，反而得到了200金條補(bǔ)償，運(yùn)營人員扮演了救世主的角色，對游戲生態(tài)沒有任何影響。也許玩家會吐槽：你們游戲真垃圾，居然出這種BUG，還好你們的態(tài)度不錯，老子就不追究你們了，花金條去咯。他們想這么吐槽就讓他們這么吐槽吧!

說些題外話，回檔、查數(shù)據(jù)、扣道具、封號等挽救性措施對于技術(shù)不成熟或者團(tuán)隊(duì)不夠完整的中小公司可能是個問題，但對于某易這種大公司絕對不是問題，某易對刷BUG玩家進(jìn)行封號、回檔的操作是沒有異議的，問題只出在某易的反應(yīng)速度和對待玩家的態(tài)度上。作為運(yùn)營人員的基本素質(zhì)就是在醒著的時候時不時的關(guān)注游戲數(shù)據(jù)、玩家社區(qū)言論，及時發(fā)現(xiàn)問題后，一定要站在玩家的角度想問題，把自己置于玩家的同一戰(zhàn)線，起碼我們給玩家展示的應(yīng)該是誠懇、友善、充滿歉意的一面，做運(yùn)營久了就會明白，其實(shí)玩家什么都不要，要的只是我們的態(tài)度而已。

案例一主要分析了如何尋找正確的事故處理方式，案例二我會重點(diǎn)講述KOL運(yùn)營在運(yùn)營事故發(fā)生時所起的重要作用。

案例二

事故還原

又是一個風(fēng)和日麗的工作日，運(yùn)營人員小萌興高采烈地來到的公司，登上了QQ，發(fā)現(xiàn)玩家群里比往日要熱鬧很多，仔細(xì)一看，原來游戲里又出了BUG。原來小萌把累計(jì)充值活動中充值500元獲得的1把生鐵大刀，配成了1把游戲中從未出現(xiàn)過的神器屠龍寶刀!天了嚕，出大事了!

造成影響

一把屠龍寶刀價值上萬，而現(xiàn)在充值500元就可以獲得1把，玩家都爽翻天了，然而游戲生態(tài)卻崩了，如果不及時處理，明天就可以關(guān)門大吉!唯一的利好是游戲屠龍寶刀從來沒有出現(xiàn)過，大部分玩家只知道它很牛逼，但不知道它的真正價值，只有少數(shù)熟悉游戲的大R了解。

處理過程

1.有了上次的經(jīng)驗(yàn)，小萌立刻讓技術(shù)人員停服維護(hù)，避免事故影響繼續(xù)擴(kuò)大，然后將活動獎勵修改正確，并收回了已經(jīng)被領(lǐng)取的屠龍寶刀，最后給涉及到的玩家豐厚的補(bǔ)償。

2.游戲損失是解決了，那么關(guān)鍵點(diǎn)來了，如何給玩家一個交代?不明真相的吃瓜群眾還好說，補(bǔ)償一下就過去了，可是面對一向精明脾氣又不好的大R玩家、意見領(lǐng)袖們，小萌該腫么辦呢?

3.由于小萌平時經(jīng)常在玩家群、貼吧中和玩家交流，所以基本上和所有大R都打過交道，而大R最不喜歡的就是別人擅動自己的東西。這時候，小萌吸取了以前的教訓(xùn)，在開服前先找了幾個大R中的意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通，誠懇的承認(rèn)錯誤，雖然也費(fèi)了些口舌，但是意見領(lǐng)袖們都表示不會過度追究。

處理結(jié)果

開服后，游戲中和玩家群、論壇都沒有人發(fā)帖質(zhì)疑、鬧事，此次事故算是順利解決

玩家反應(yīng)

下面的截圖是2個大R意見領(lǐng)袖事后與小萌的對話，可見此次事故處理的結(jié)果讓玩家自己都難以相信。

事后反思

此次事故的處理基本完美，事后玩家情緒并沒有發(fā)生波動，讓我們回到本次事件的核心“處理玩家關(guān)系”上。

1.這里我想先說一下我理解的運(yùn)營是什么，一款游戲能否火爆無非有3個關(guān)鍵點(diǎn)：流量、產(chǎn)品、用戶運(yùn)營，流量與公司實(shí)力有關(guān)，產(chǎn)品交到運(yùn)營手上基本就定型了，別和我說某某牛X運(yùn)營，上線后對游戲進(jìn)行深入的優(yōu)化改動，把一個月流水100萬的游戲改成了1000萬，這些都是傳說而已。那么，其實(shí)和運(yùn)營有最大關(guān)系的就是用戶運(yùn)營，如何把用戶運(yùn)營好，如何處理好玩家關(guān)系，是非常重要也是很容易看到效果的一環(huán)，相信大家對“海底撈”神話已經(jīng)不陌生了，“海底撈”就把用戶運(yùn)營和體驗(yàn)做到了極致。

2.身邊的很多同事覺得用戶運(yùn)營沒意思，不像產(chǎn)品運(yùn)營、活動運(yùn)營對游戲收入的貢獻(xiàn)大，其實(shí)這是錯誤的想法，筆者入行至今一直以產(chǎn)品和活動運(yùn)營為主，也經(jīng)常體驗(yàn)一個活動收入翻幾十倍幾百倍的快感，但近一年來開始帶團(tuán)隊(duì)以后，自己站在了更高的位置去看運(yùn)營工作，越來越發(fā)現(xiàn)用戶運(yùn)營的重要地位，產(chǎn)品和活動是有規(guī)律可循的，但是用戶需求和輿論風(fēng)向卻是不斷變化的，只有適當(dāng)?shù)目刂谱∮脩粜枨蠛洼浾擄L(fēng)向，才能做好用戶運(yùn)營。用戶運(yùn)營是整個運(yùn)營工作的潤滑劑，當(dāng)出現(xiàn)一些意想不到的問題時，我們與用戶之間良好的關(guān)系可以保證運(yùn)營工作平穩(wěn)的進(jìn)行下去;在得到玩家的信任之后，通過對游戲的正面宣傳可以有效的拉升游戲的整體收入并延長游戲的生命周期。

3.KOL運(yùn)營的終極目標(biāo)是什么?---【游戲的代言人and玩家的意見領(lǐng)袖】

在傳統(tǒng)的游戲運(yùn)營中，大多數(shù)游戲官方都不會以具體的形態(tài)出現(xiàn)，而是一個模糊的、籠統(tǒng)的、高高在上的組織，他們只會發(fā)一些公告、或者在發(fā)生運(yùn)營事故的時候出來解釋一下，游戲好像公司不并喜歡讓具體的個人在運(yùn)營中占主導(dǎo)地位，因?yàn)閭€人情感很難控制。

但是，現(xiàn)在是怎么樣的一個時代呢：世人的目光全部集中在喬布斯、羅永浩、雷軍這些企業(yè)領(lǐng)軍者的身上，粉絲經(jīng)濟(jì)大盛，消費(fèi)者買你的產(chǎn)品，已經(jīng)并不單純因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品有多么的好，而是喬布斯們的情懷和魅力打動了他們，他們可能因?yàn)槟愕囊痪湓?、一個決定、一個理念而認(rèn)同你的產(chǎn)品。連網(wǎng)易丁三石都出來*直播抽SSR了、幾百萬人跨年夜在觀看羅胖《時間的朋友》跨年演講、斗魚直播賣炒面都能月入百萬，個人價值的力量已經(jīng)占據(jù)了我們的生活，我們還有什么理由守著自己的一畝三分地做被一個時代拋棄的遺老遺少?

因此，游戲的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)必須要以一個具體的形態(tài)出現(xiàn)在玩家面前，最好是具體的人，首先成為游戲的代言人，傳統(tǒng)的代言人只是拍拍廣告、做做宣傳，而我說的代言人是在一個平等的環(huán)境中，長期與玩家真誠的溝通、替玩家解決問題、向玩家傳達(dá)游戲理念的人，在取得玩家的信任后成為玩家的意見領(lǐng)袖，你的態(tài)度將影響玩家的態(tài)度，玩家信任你(做不到無條件信任，有條件信任也可以)，就會逐漸接受并認(rèn)同你的理念和決定，當(dāng)大部分玩家都成為你的粉絲之后，你會發(fā)現(xiàn)用戶運(yùn)營原來是那么的簡單!逃避、面具、偽裝最后換來的一定是你不愿意看到的結(jié)果。愿意承擔(dān)多少責(zé)任，決定了你能得到多少，與其老是讓玩家籠統(tǒng)地罵“策劃是*”、“客服是*”、“程序是*”，不如被玩家點(diǎn)名道姓的罵“隔壁老王是*”、“樓上老李是*”，起碼你的努力讓玩家知道了你是誰，起碼你還有資本去和玩家談判。人與人之間的對話，永遠(yuǎn)比人與組織之間的對話來得有效。

下面的截圖我以貼吧吧主身份與玩家接觸后玩家的態(tài)度和評價，其中不乏大R和游戲時間長達(dá)1年的老玩家，和玩家接觸時，我會告訴他們我是誰，我在游戲運(yùn)營中到底充當(dāng)怎么樣的角色，盡可能的幫助玩家，當(dāng)這部分玩家被我影響后，他們又會去影響其他玩家，最后我就成為了游戲的代言人和玩家的意見領(lǐng)袖。

這個時代，只有適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)自己的個性，塑造強(qiáng)大的個人氣場，才能運(yùn)籌帷幄，成為時代的勝者，游戲運(yùn)營亦如此!

與意見領(lǐng)袖溝通之要點(diǎn)

這里說的意見領(lǐng)袖分兩種：

1.愛慕虛榮人傻錢多之大R領(lǐng)袖：這種大R有3個特點(diǎn)，分別是有錢、愛面子、脾氣大，而大多數(shù)大R之間的聯(lián)系都是非常緊密的，他們會分成幾個小團(tuán)體，他們喜歡在一起討論高端玩法，討論某次充值活動值不值得買，吐槽游戲的某個設(shè)定。組成群體之后，他們對充值的態(tài)度可能是1.爽了就一起充值2.不爽了就一起抵制，同時大R之間的關(guān)系是緊密卻又脆弱的，其中也存在很多爾虞我詐的情況，這些群體對運(yùn)營來說既充滿誘惑又飽含危險(xiǎn)，控制好了便可如魚得水，一旦失控，一走便是一群大R。

那么，我們到底該如何與這些群體交往呢?

首先，給他們想要的，滿足他們的需求，要讓他們覺得你是有用之人，并且你在項(xiàng)目中要有一定的話語權(quán)。大R想要什么呢?無非就是可以致勝的玩法、對游戲內(nèi)容的干預(yù)、對活動的提前知曉等。如果他們想成為更強(qiáng)的人，OK，把你知道的全部告訴他，仔細(xì)的幫他分析;身處階層越高的人控制欲越強(qiáng)，如果他們希望自己的想法在游戲中實(shí)現(xiàn)，OK，找一些無關(guān)痛癢的正面的想法實(shí)現(xiàn)就好，他們一定會感謝你，又裝逼成功了;如果他們想提前知道活動計(jì)劃，在不影響運(yùn)營大計(jì)劃的情況下告訴他們便是，當(dāng)然，實(shí)際運(yùn)營中有很多東西是不能提前說的，我們要學(xué)會避實(shí)就虛，總之在不透露核心內(nèi)容的同時盡量滿足他們的求知欲，忽悠是一個運(yùn)營的必備技能。

其次，交流時將心比心，流露真情(就算是裝也要裝出來)。和大R的交流時，切忌不要逃避和虛偽(虛偽的本質(zhì)是錯誤的，和忽悠是兩碼事)，我工作時經(jīng)常收到玩家的長篇大論，有討伐有不滿有吐槽，出自大R之手的更是“字字珠璣“。這時候又分兩種情況了：1.有道理2.沒道理。對于有道理的情況，那便是我們的錯，這時就要誠懇的認(rèn)錯，把老板、制作人搬出來認(rèn)錯，替公司上上下下所有人認(rèn)錯，大R其實(shí)真沒什么其他要求，重視重視重視、態(tài)度態(tài)度態(tài)度!對于沒道理的情況，我本人的處理可能比較偏激，因?yàn)槲視酶馑峥瘫÷约釉溨C幽默的語言去反擊他們，既然是游戲的代言人，那就要秉承公平、公正的態(tài)度做事，我們說的每一句話，所有玩家都在看著。記得前不久有幾個經(jīng)常挑事的大R在貼吧發(fā)帖脅迫官方封一個平民玩家的號，并且威脅退游，因?yàn)檫@個平民不知道通過什么途徑混入大R戰(zhàn)隊(duì)，解散了大R戰(zhàn)隊(duì)，并且該玩家有很多小號，刷材料在交易系統(tǒng)里賺錢，讓他們感覺不爽。這時候，玩家在等著我們的回應(yīng)，其他同事在等著我的態(tài)度，在我看來，這一切都玩家在游戲中的行為，個人恩怨，官方不應(yīng)該偏向大R。于是我寫了如下回答(馬賽克為公司名)：

此事一出，引發(fā)了長達(dá)一個月的玩家撕逼，當(dāng)然，最后的結(jié)果還是正義戰(zhàn)勝了邪惡，鬧事大R偃旗息鼓繼續(xù)充錢。(很多玩家會說我不爽，我不充了，其實(shí)深層的意思就是，我想爽，快出活動讓我充錢!)經(jīng)過這件事，我在玩家中的威望更甚了，當(dāng)然，一定有小伙伴擔(dān)心，我得罪了那群鬧事大R，但更重要的是，我得到了更多充滿正義感大R的支持，只要我得到了一方的支持，就可以挑起兩方的矛盾，加上GS的煽風(fēng)點(diǎn)火，只要矛盾不斷，收入就會不斷。做運(yùn)營，可以沒有原則的坑錢，但是一定要有做人的底線!

最后，提升個人魅力。個人魅力的作用在與大R的非官方交往中非常重要，最好是給他們一種聽君一席話勝讀十年書、酒逢知己千杯少相見為何這么晚的感覺。我不會放棄任何與玩家交流的機(jī)會，不會放棄任何讓玩家了解我的機(jī)會，深入的了解產(chǎn)品，不斷的與玩家交流，會讓你得到很多，多下基層，多看民生，此乃治國之大計(jì)也。

2.死不要臉胡攪蠻纏之*絲領(lǐng)袖：這部分*絲的特點(diǎn)就是想要獎勵、不嫌事大、理論不正、立場不穩(wěn)，他們中有些人可能充了一點(diǎn)小錢，所以會特別計(jì)較，但是還是要比大R好處理很多。這類玩家一般會有兩種表現(xiàn)，一是小打小鬧常規(guī)鬧事，這種情況下，就算是運(yùn)營上不出什么亂子，他們也會想各種理由來要補(bǔ)償要獎勵，對此，我們的態(tài)度是，合理就給獎勵，不合理就言辭拒絕，采用常規(guī)處理方法就好，反正他們也知道自己是在胡攪蠻纏。二是出現(xiàn)重大事故后，像狗一樣咬住不放，一定要整出點(diǎn)動靜來，證明自己的存在(雖然事情根本對他們沒啥影響)，這種時候常規(guī)的溝通手段就比較吃力了。我采用的方法是官方否認(rèn)托的行為，而是以刷BUG為借口將嫌疑人封號，當(dāng)然這也還不夠，很難扭轉(zhuǎn)輿論，于是我又同時偽裝成玩家，連橫合縱，各個擊破，大事化小小事化了。這部分玩家往往會把問題擴(kuò)大一百倍來看，由于在游戲中的硬實(shí)力不強(qiáng)，所以力爭在這種事情上找存在感，明明只挨了一個小拳拳，卻說自己這里痛那里也痛，這時候就需要1個或者幾個冒充玩家的內(nèi)部人員從頭到腳的給他檢查一遍，一定要抓住漏洞，強(qiáng)力反駁，往死里噴，不出意外的話，很快就會有一部分玩家支撐不住，退出*了，只要有人退出，那么這個邪惡組織很快就會被瓦解。

按照慣例，我也舉一個實(shí)例吧。曾經(jīng)我們有一個GS(游戲托)被玩家識破了，當(dāng)時引起了一個區(qū)內(nèi)部分玩家的*(其實(shí)大R還好，他們只要打的爽了，并不會特別在意，反倒是怕沒人陪他打)，主要是中R小R，他們很在意充值的性價比，這GS事情一出，他們極度不滿，隨后，他們采取了聯(lián)合抵制充值的方式以表*，相約兩次活動不充值，給官方一點(diǎn)顏色看看。那么我是如何處理的呢?由于時間比較久遠(yuǎn)，只能大概的回憶一下了。

首先，我還是分析了一下他們的需求，游戲出現(xiàn)托，對他們影響主要是心理上膈應(yīng)，覺得不公平、被耍了，他們不要補(bǔ)償也不聽解釋，就是要給官方一點(diǎn)顏色看看。OK，那唯一的切入點(diǎn)就是同樣從玩家的角度，“合理的”、“平靜的”讓他們接受我的想法，核心論點(diǎn)是：1.托每個游戲都有，即使不合理但也是無法避免的。2.官方已經(jīng)將其封號，并否認(rèn)其是托，既然大家已經(jīng)投入了一些錢，如果聯(lián)合抵制不參與充值活動的話，最后損失的還是自己。3.以其人之道還治其人之身，針對他們言論中的其他缺點(diǎn)，加以放大，言其利害。果不其然，敵人的隊(duì)伍里很快就出現(xiàn)的叛變者，他們的論點(diǎn)本身不夠堅(jiān)挺，很容易就會懷疑自己，就這樣，一個兩個三個，最后的結(jié)果是互相罵對方是慫逼，團(tuán)結(jié)不起來，沒有膽量抵制充值。

說了這么多，可能有些偏題，其實(shí)處理任何問題都是要先找到玩家的需求和玩家的弱點(diǎn)，對付不同的人用不同的辦法，但還是那句話，說起來簡單，做起來不簡單，多做多想多反思，只有實(shí)踐才能真正讓你進(jìn)步。